Færre kontrakter men mere tilfredse kunder

Af Dorde Køhler

Slutningen af 90'erne var højdepunktet af priskrigen på rengøringsmarkedet. En lang række kommuner satsede næsten udelukkende på pris, når de valgte rengøringsselskab, og den udvikling følte ISS sig tvunget til at gå med i. Men en række eksempler - med Aalborg Kommune som det værste - fik ISS til at ændre strategi, så man ikke længere byder på udbud, hvor det siger sig selv, at man ikke kan opfylde givne krav til en given pris uden at "sjuske" eller opslide medarbejderne. De første resultater af den nye strategi er nu ved at melde sig.
- Tendensen i 90'erne var, at vi måtte presse medarbejdere og ressourcer meget hårdt for at kunne konkurrere på prisen, sådan som politikerne efterspurgte det, siger Lars Søndergård, ISS divisionsdirektør. Det førte så til, at de samme politikere, men også brugere og vores egne medarbejdere, blev mere og mere utilfredse med henholdsvis ydelser og arbejdsbetingelser, og vi var også selv betænkelige ved arbejdspresset.

- Vi gik ikke ud over grænserne for, hvad man måske kan præstere, men det var tæt på i flere tilfælde. Vi var kommet for langt ud arbejdsmiljømæssigt, og samtidig var brugernes protester mod kvaliteten i mange tilfælde berettiget.
- Erfaringerne med den nye strategi er, at vi vinder meget færre licitationer overfor kommunerne, men de kommuner, vi får, er til gengæld mere tilfredse. Vi er stadig midt i en proces, hvor vi kommunikerer til kommunerne, at de må betale den pris, det koster at få det produkt, de efterspørger. Vi forlanger en fair pris, hvis vores krav om kvalitet og hensyn til medarbejderne skal imødekommes.

Skælskør Kommune
En af de kommuner, der har valgt ISS efter den nye strategi, er Skælskør. Ifølge Lars Søndergård var ISS ikke det billigste selskab, men kommunen havde de samme værdier, holdninger og tankesæt som ISS, og det har resulteret i et frugtbart samarbejde.
- Vi har haft kontrakt med Skælskør Kommune siden 1991, siger driftsleder for alle kommunale kontrakter i Vestsjællands-, Storstrøms- og Roskilde Amter, Bente Grøndal. Ved licitationen i slutningen af 2001 genvandt vi den og vandt desuden alt det øvrige i kommunalt regi, deriblandt rådhuset og flere institutioner.
- Vi skelede meget til den nye strategi, da vi lavede kontrakten, så vi ikke lægger flere kvadratmeter på, end vi kan stå inde for og sikrer assistenterne rimelige vilkår. Den proces blev nemmere af, at vi havde en gammel kontrakt, der ikke var strammet så meget op som nogle af de nyere. Desuden var kommunen ikke bare interesseret i prisen. Den kiggede også på vores mangeårige samarbejde og de sociale goder, vores assistenter har. Arbejdsmiljøet var simpelthen et krav fra kommunen i udbudsmaterialet.
- Kommunen har den holdning, at man gerne udliciterer både rengøring og andre ting, men man kræver samtidig, at personalet bliver behandlet ordentligt. Det er en del af kommunens virksomhedskultur.

Godt samarbejde
I dag beskæftiger ISS 25 personer i Skælskør Kommune, nogle på heltid, andre på deltid. De medarbejdere, der før arbejdede for kommunen, blev overtaget af ISS, og nogle få har sagt op, fordi de syntes, at de fik for meget at lave.
- Men generelt har medarbejderne ikke fået mere at lave, siger Bente Grøndal. Nogle steder har de fået mere tid, og kun få steder har de fået mere travlt. Men det er absolut forsvarligt.
Kontakten til kommunen går via et konsulentfirma. Det samarbejde går fint, mener Bente Grøndal. Alt, hvad der er inden for kontrakten, ordnes direkte mellem brugerne og driftslederen. Det, der er uden for rammeaftalen, går igennem konsulentfirmaet. En gang om måneden sender hun servicerapporter til konsulentfirmaet, som sender dem videre til kommunen. Og minimum en gang om året holder hun møde med borgmesteren og kommunaldirektøren.
En gang hvert halve år samler hun medarbejderne til et møde, hvor hun blandt andet har fortalt om udbudsmaterialet, og at det ikke kan fraviges. Det har givet pote, mener hun.
- Det er også rart, at jeg hvert halve år tager en runde sammen med konsulentfirmaet for at tjekke, hvad der fungerer godt, og hvad der fungerer mindre godt. Det sikrer, at vi leverer den kvalitet, vi skal levere. De enkelte kunder krydser af hver måned, om de er tilfredse eller utilfredse. Vi har ikke nogen, der er utilfredse.

Print